Pengaruh Service Quality, Marketing Mix dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Customer Loyalty
Article Sidebar
Published:
Feb 9, 2017
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Bauran Pemasaran, Kepuasan Mahasiswa, Loyalitas Mahasiswa
Main Article Content
Abstract
The objective of the study was to analyze: (1) the influence of service quality factors directly and significantly to the satisfaction, (2) direct and significant influence of service marketing mix factor on student satisfaction, (3) the influence of service quality factor indirectly on the loyalty; (4) the influence of service marketing mix factor indirectly to loyalty, (5) the influence of student satisfaction factor directly to student loyalty. The research method used in this research was quantitative type explanatory research, sampling technique used was purposive sampling that was the active student of Banking Syariah IAIN Banking Tulungagung as much as 320 people. Analysis technique using path analysis. The result of this research is service quality had a significant effect on student satisfaction, marketing mix had significant effect to student's satisfaction, service quality had no significant effect to student loyalty, marketing mix had significant influence to student loyalty and student's satisfaction had significant effect to student loyalty.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : (1) pengaruh faktor kualitas pelayanan secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan, (2) pengaruh faktor bauran pemasaran jasa secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan (3) pengaruh faktor kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap loyalitas; (4) pengaruh faktor bauran pemasaran jasa secara tidak langsung terhadap loyalitas (5) pengaruh faktor kepuasan mahasiswa secara langsung terhadap loyalitas mahasiswa. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah kuantitatif research dan jenis penelitian adalah eksplanotry research, teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling yaitu mahasiswa aktif jurusan Perbankan Syariah sebanyak 320 orang. Teknik analisis menggunakan analisis jalur (path analysis).Hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa, bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa dan kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : (1) pengaruh faktor kualitas pelayanan secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan, (2) pengaruh faktor bauran pemasaran jasa secara langsung dan signifikan terhadap kepuasan (3) pengaruh faktor kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap loyalitas; (4) pengaruh faktor bauran pemasaran jasa secara tidak langsung terhadap loyalitas (5) pengaruh faktor kepuasan mahasiswa secara langsung terhadap loyalitas mahasiswa. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah kuantitatif research dan jenis penelitian adalah eksplanotry research, teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling yaitu mahasiswa aktif jurusan Perbankan Syariah sebanyak 320 orang. Teknik analisis menggunakan analisis jalur (path analysis).Hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa, bauran pemasaran berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa dan kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.
Downloads
Download data is not yet available.
Article Details
How to Cite
Subagiyo, R., & Adlan, M. A. (2017). Pengaruh Service Quality, Marketing Mix dan Kepuasan Mahasiswa terhadap Customer Loyalty. Jurnal Ekonomi Modernisasi, 13(1), 1–15. https://doi.org/10.21067/jem.v13i1.1567
Section
Articles
Authors who submit a manuscript understand that if the manuscript is accepted for publication, the copyright of the article shall be assigned to Jurnal Ekonomi Modernisasi (JEM).
References
Adimar, Febri. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa Padang. Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Tamansiswa www.journal.unitas-pdg.ac.id/downlotfilemh.php?file...pdf, yang diakses pada 5 oktober 2016, pada 20.00 wib.
Ayed, A.M (2012) Assessing the Relationship between Marketing Mix and Loyalty through Tourists Satisfaction in Jordan Curative Tourism, American Academic & Scholarly Research Journal, 4(2)
Bitner, Mary Jo dan A.R. Hubber (1994). Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: The customer’s Voice In Service Quality, New Direction In Theory and Practice, Sage Publication.
Blomer, Josoe. Ko De Ruyter dan Martin Netzels, (1999). Linking Perceved Service Quality and Service Quality: A Multi-dimensional Perspective. European Journal of Marketing, 33(12)
Boone, Louis E., and David L. (1995). Kurtz. Contemporary Marketing Plus. (Eight Edition. International Edition). The Dryden Press.
Dharmmesta dan Irawan. (2007) Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua. Yogyakarta: BPFE.
Dick, A. S. dan K. Basu. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of Academy of Marketing Sciences, 22
Engel, James F, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. (1995). Consumer Behavior, 6th Ed, Terjmh.Budijanto, “Perilaku Konsumenâ€, Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Fatmah, 2005. Pengaruh Persepsi Religuisitas, Kualitas Layanan dan Inovasi Produk Terhadap Kepercayaan dan Komitmen Serta Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Jawa Timur.Disertasi Universitas Airlangga, Surabaya.
Fournier, S. & Yao, (1997). J.L.Reviving brand loyalty: a conceptualization within the framework of consumer-brand relationships, Journal of Research in Marketing 14(5).
Haryoso & Suhartono, (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Anggota dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Intervening (Studi Di Koperasi Kerabat SMP Negeri 1 Kebakkramat)â€,nn,e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/probank/.../57.diakses pada 15 Desember 2012, pada 20.00 WIB.
Widodo, H. (2015). “ Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Pendidikan Guru Sekolah Dasarâ€, JURNAL JPSD (Jurnal Pendidikan Sekolah Dasar), 2015, UAD, http://journal.uad.ac.id/index.php/JPSD/article/download/2524/1505,
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/40121/4/Chapter%20II.pdf.yang diakses pada 6 Oktober 2016, pukul 11.30WIB.
Jacoby, J. & Kyner, D.B. (1973). Brand loyalty vs.Repeat purchasing behavior. Journal of Marketing Research, 10, February
Kheng, L. L., Mahamad, O., Ramayah, T., & Mosahab, R. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies, 2(2).
.Kotler, P. (1997). Marketing Management, Terjemh. Hendra Teguh dan Ronny A. Rusly, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kotler, P. (2000). Marketing, Penerjemah: Herujati Purwoko, Jilid 1, Cetakan Ketiga. Jakarta: Erlangga,
Kotler, P. (2002). Marketing Management. Millenium Edition. Boston: Pearson Custom Publishing,
Kotler, P. & Gary, Armstrong. (2005) Dasar- Dasar Pemasaran. Diterjemahkan oleh : Alexander Sindoro, Jilid 1. Edisi Kesembilan. Jakarta: PT. Indeks,
Kotler, P & Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.
Lewis, R.C. & Booms, B.H. (1983), "The marketing aspects of service quality" in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (eds.), Emerging perspectives on services marketing, American Marketing Association Chicago, pp. 99-104.
McElwee, G., & Redman, T. (1993). Upward Appraisal in Practice: An Illustrative Example Using the Qualed Model. Education + Training, 35(2). doi:10.1108/eum0000000000298
Mevita, A. S., & Suprihhadi, H. (2013). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 2(9).
Mital, Vikas, William T. Ross and Patrick M Baldasare. (1998) The Asymetric Impact of Negative and Positive Attribute Level Performance on OverallSatisfaction and Repurchase Intentions,†Journal of Marketing 62 (2)
Mokhtar, S. S. M., & Maiyaki, A. A. (2011). The Relationship Between Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty in Malaysian Mobile Communication Industry. School of Doctoral Studies (European Union) Journal, 32-38.
Oliver, Richard L dan Jhon E Swan, “Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transaction: a Field Survey Approachâ€, Journal Marketing, 1989.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 2005. “A conceptual model of service quality and its implications for future researchâ€, Journal of Marketing , 49(3)
Parasuraman, A., Valerie Zeithaml, and L.Berry. 1988. Servqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (15), 12-36
Qomariah, Nurul, Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur), Vol. 10 no 1, Maret. Jurnal Aplikasi Manajemen, 2012.
Radja, N. R., Supramono, & Sulasmono, B. S. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan atas Kepuasan Siswa dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Siswa Di SMK Kristen Salatiga. Satya Widya,, 29(2).
Reynold, Kristy E and Mark J Arnold, “Customer Loyalty to the Salesperson and the Store Examining Relationship Customer in an Upscale Retail Contextâ€, Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol. 20, no. 2, Spring, p. 89 – 98. 2000.
Ridwansyah, Iwan dan Arief Maulana, Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Pendidikan Tinggi Terhadap Loyalitas Mahasiswa Universitas Widyatama, http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/1293, diakses 6 September 2016, pada 23.30 WIB.
Hatane S. (2006). Ekspektasi Pelanggandan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderendengan Kepuasan Pelanggan sebagai intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya)â€, Jurnal Manajemen Pemasaran,Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAR
Supranto, J. (2001) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta
Suprihanti, A. (2011). The Effect of Services to Customer’s Loyalty (Case Study of Kentucky Fried Chicken Restaurant at Galleria Mall Yogyakarta), the 2nd International Research Symposium in Service Management Yogyakarta, INDONESIA, 26 – 30 July
Tjiptono, F. (2005) Manajemen Jasa. Edisi II.Yogyakarta: Andi Offset
Wang, I Ming dan Chich-Jen Shieh, (2006) The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction: the Example of CJCU Libray, Journal of Information & Optimization Sciences, 27 (1)
Ayed, A.M (2012) Assessing the Relationship between Marketing Mix and Loyalty through Tourists Satisfaction in Jordan Curative Tourism, American Academic & Scholarly Research Journal, 4(2)
Bitner, Mary Jo dan A.R. Hubber (1994). Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: The customer’s Voice In Service Quality, New Direction In Theory and Practice, Sage Publication.
Blomer, Josoe. Ko De Ruyter dan Martin Netzels, (1999). Linking Perceved Service Quality and Service Quality: A Multi-dimensional Perspective. European Journal of Marketing, 33(12)
Boone, Louis E., and David L. (1995). Kurtz. Contemporary Marketing Plus. (Eight Edition. International Edition). The Dryden Press.
Dharmmesta dan Irawan. (2007) Manajemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua. Yogyakarta: BPFE.
Dick, A. S. dan K. Basu. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of Academy of Marketing Sciences, 22
Engel, James F, Roger D. Blackwell dan Paul W. Miniard. (1995). Consumer Behavior, 6th Ed, Terjmh.Budijanto, “Perilaku Konsumenâ€, Jakarta: Bina Rupa Aksara.
Fatmah, 2005. Pengaruh Persepsi Religuisitas, Kualitas Layanan dan Inovasi Produk Terhadap Kepercayaan dan Komitmen Serta Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah Di Jawa Timur.Disertasi Universitas Airlangga, Surabaya.
Fournier, S. & Yao, (1997). J.L.Reviving brand loyalty: a conceptualization within the framework of consumer-brand relationships, Journal of Research in Marketing 14(5).
Haryoso & Suhartono, (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Anggota dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Intervening (Studi Di Koperasi Kerabat SMP Negeri 1 Kebakkramat)â€,nn,e-journal.stie-aub.ac.id/index.php/probank/.../57.diakses pada 15 Desember 2012, pada 20.00 WIB.
Widodo, H. (2015). “ Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Studi Pendidikan Guru Sekolah Dasarâ€, JURNAL JPSD (Jurnal Pendidikan Sekolah Dasar), 2015, UAD, http://journal.uad.ac.id/index.php/JPSD/article/download/2524/1505,
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/40121/4/Chapter%20II.pdf.yang diakses pada 6 Oktober 2016, pukul 11.30WIB.
Jacoby, J. & Kyner, D.B. (1973). Brand loyalty vs.Repeat purchasing behavior. Journal of Marketing Research, 10, February
Kheng, L. L., Mahamad, O., Ramayah, T., & Mosahab, R. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies, 2(2).
.Kotler, P. (1997). Marketing Management, Terjemh. Hendra Teguh dan Ronny A. Rusly, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Prenhalindo.
Kotler, P. (2000). Marketing, Penerjemah: Herujati Purwoko, Jilid 1, Cetakan Ketiga. Jakarta: Erlangga,
Kotler, P. (2002). Marketing Management. Millenium Edition. Boston: Pearson Custom Publishing,
Kotler, P. & Gary, Armstrong. (2005) Dasar- Dasar Pemasaran. Diterjemahkan oleh : Alexander Sindoro, Jilid 1. Edisi Kesembilan. Jakarta: PT. Indeks,
Kotler, P & Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Jilid I. Edisi ke 13. Jakarta: Erlangga.
Lewis, R.C. & Booms, B.H. (1983), "The marketing aspects of service quality" in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (eds.), Emerging perspectives on services marketing, American Marketing Association Chicago, pp. 99-104.
McElwee, G., & Redman, T. (1993). Upward Appraisal in Practice: An Illustrative Example Using the Qualed Model. Education + Training, 35(2). doi:10.1108/eum0000000000298
Mevita, A. S., & Suprihhadi, H. (2013). Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 2(9).
Mital, Vikas, William T. Ross and Patrick M Baldasare. (1998) The Asymetric Impact of Negative and Positive Attribute Level Performance on OverallSatisfaction and Repurchase Intentions,†Journal of Marketing 62 (2)
Mokhtar, S. S. M., & Maiyaki, A. A. (2011). The Relationship Between Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty in Malaysian Mobile Communication Industry. School of Doctoral Studies (European Union) Journal, 32-38.
Oliver, Richard L dan Jhon E Swan, “Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transaction: a Field Survey Approachâ€, Journal Marketing, 1989.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 2005. “A conceptual model of service quality and its implications for future researchâ€, Journal of Marketing , 49(3)
Parasuraman, A., Valerie Zeithaml, and L.Berry. 1988. Servqual: Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (15), 12-36
Qomariah, Nurul, Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi pada Universitas Muhammadiyah di Jawa Timur), Vol. 10 no 1, Maret. Jurnal Aplikasi Manajemen, 2012.
Radja, N. R., Supramono, & Sulasmono, B. S. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan atas Kepuasan Siswa dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Siswa Di SMK Kristen Salatiga. Satya Widya,, 29(2).
Reynold, Kristy E and Mark J Arnold, “Customer Loyalty to the Salesperson and the Store Examining Relationship Customer in an Upscale Retail Contextâ€, Journal of Personal Selling and Sales Management, Vol. 20, no. 2, Spring, p. 89 – 98. 2000.
Ridwansyah, Iwan dan Arief Maulana, Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Pendidikan Tinggi Terhadap Loyalitas Mahasiswa Universitas Widyatama, http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/1293, diakses 6 September 2016, pada 23.30 WIB.
Hatane S. (2006). Ekspektasi Pelanggandan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderendengan Kepuasan Pelanggan sebagai intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya)â€, Jurnal Manajemen Pemasaran,Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra http://puslit.petra.ac.id/~puslit/journals/dir.php?DepartmentID=MAR
Supranto, J. (2001) Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta
Suprihanti, A. (2011). The Effect of Services to Customer’s Loyalty (Case Study of Kentucky Fried Chicken Restaurant at Galleria Mall Yogyakarta), the 2nd International Research Symposium in Service Management Yogyakarta, INDONESIA, 26 – 30 July
Tjiptono, F. (2005) Manajemen Jasa. Edisi II.Yogyakarta: Andi Offset
Wang, I Ming dan Chich-Jen Shieh, (2006) The Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction: the Example of CJCU Libray, Journal of Information & Optimization Sciences, 27 (1)