GOOD GOVERNANCE MELALUI PENERAPAN PENJAMINAN MUTU PROSEDUR PELAYANAN

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui penerapan good governance melalui penerapan penjaminan mutu prosedur pelayanan. Selain itu juga akan menganalisis kepuasan pelanggan yang memiliki kontribusi dalam peningkatan pendapatan dari unit layanan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Jenis data digunakan adalah data kuantitatif berupa laporan sasaran mutu prosedur pelayanan pada PDAM Unit Bantur Kabupaten Malang. Teknik pengumpulan data menggunakan dokumentasi berupa laporan per bulan pencapaian sasaran mutu prosedur pelayanan, indeks kepuasaan pelanggan berkala serta tingkat realisasi pendapatan setiap bulan di PDAM Unit Bantur Kabupaten Malang. Analisis data meliputi analisis deskriptif dan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaduan pelanggan, penambahan SR baru, pendapatan, dan kepuasan pelanggan menunjukkan adanya peningkatan setelah penjaminan mutu, dimana peningkatannya adalah signifikan. Khusus untuk kecepatan pemasangan baru teruji tidak berbeda secara signifikan antara sebelum dan sesudah implementasi penjaminan mutu. Temuan lain dari penelitian ini adalah bahwa kepuasan pelanggan yang dicapai ternyata belum mampu memberikan pengaruh yang signifkan terhadap peningkatan pendapatan. Walaupun kontribusi kepuasan pelanggan terhadap pendapatan relatif cukup besar yaitu 75,4% tetapi hasil uji menunjukkan bahwa kontribusi tidak signifikan artinya hasil penelitian ini tidak dapat digunakan untuk kesimpulan generalisasi bahwa kepuasan pelanggan akan menyebabkan peningkatan pendapatan, atau hanya berlaku untuk kasus penelitian ini saja