ANALISIS KESESUAIAN HARAPAN DAN PERSEPSI ATAS KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) PADA BANK UMUM SYARIAH DI TULUNGAGUNG

Main Article Content

Qomarul Huda
Rokhmat Subagiyo

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan berupa tangibles ( bukti fisik); (2) tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan berupa reliability (kehandalan); (3) tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan berupa responsiveness (keikutsertaan); (4) tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan berupa assurance (jaminan & kepastian); dan (5) tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan berupa empathy (empati) pada bank umum syariah di kabupaten tulungagung.Sampel adalah nasabah simpanan yang pernah menggunakan layanan pada perbankan syariah di bank umum syariah di kabupaten Tulungagung dan pernah datang ke kantor layanan bank umum syariah minimal tiga (3) kali 3 bulan terakhir. Teknik analisis yang dipakai adalah analisis Tes Rangking-Bertanda Wilcoxon agar mengetahui apakah terdapat perbedaan signifikan antara pasangan-pasangan data ordinal dari dua (2) buah sampel yang berhubungan. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji normalitas.Hasil penelitian menunjukkan:  (1) hasil uji tes rangking-bertanda wilcoxon untuk data berpasangan antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan berupa tangibles (bukti fisik) terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah pada bank umum syariah di tulungagung; (2) hasil uji rangking-bertanda wilcoxon untuk data berpasangan antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan berupa kehandalan (reliability) tidak ada kesesuaian antara persepsi dan harapan nasabah pada bank umum syariah di tulungagung,: (3) setelah data diuji rangking-bertanda wilcoxon untuk data berpasangan yang diujikan antara persepsi dan harapan pada variabel daya tanggap/keikutsertaanada kesenjangan (tidak ada kesesuaian); (4) hasil data diuji rangking-bertanda wilcoxon untuk data berpasangan yang diujikan antara persepsi dan harapan pada variabel jaminan dan kepastian atau assurance, telah sesuai dan  (5) hasil uji rangking-bertanda wilcoxon untuk data berpasangan menunjukkan bahwa pegawai bank umum syariah dalam berkomunikasi telah berjalan dengan baik, dapat memahami kebutuhan khusus nasabah dan mudah dihubungi.

Article Details

How to Cite
Huda, Q., & Subagiyo, R. (2015). ANALISIS KESESUAIAN HARAPAN DAN PERSEPSI ATAS KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) PADA BANK UMUM SYARIAH DI TULUNGAGUNG. Jurnal Ekonomi Modernisasi, 11(1), 13 - 27. https://doi.org/10.21067/jem.v11i1.866
Section
Articles

References

Adya Barata, Atep, 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima Jakarta: Elek Media Komputindo.

Andreassen, Tor Wallin, 1994.“Satisfaction Loyalty and Reputation as Indicators of Customer Orientation in the Public Sector”, International Journal of Public Sector Management, Vol.7 No.2.

Apriani, Azkah, 2012. “Analisis Harapan dan Persepsi Nasabah Atas Service quality di Bank Syariah Mandiri (Survey pada Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Malabar Tangerang),” Skripsi-IAIN Syeikh Nurjati-Cirebon.

Antonio, Syafi'i., 2001.“Bank Syari'ah Dari Teori Kepraktik”, Jakarta: Gema Insani Press

Bitner, Mary Jo dan A.R. Hubbert, 1994.“Encounter Satisfaction Versus Overall Satisfaction Versus Quality: The customer’s Voice In Service Quality, New Direction In Theory and Practice, Sage Publication.

Blomer, Josoe. Ko De Ruyter dan Martin Netzels,1999. ”Linking Perceved Service Quality and Service Quality: A Multi-dimensional Perspective”, European Journal of Marketing, Vol. 33, No.11/12.

Departemen Agama RI, 2007. al-Qur’an Terjemah Per-Kata, Bandung: Syaamil International

Engel, James F., and Roger D., Blackwell. 1995.Cinsumer Bahavior. New York : College Publishing All Right Reserved, 1993. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: Bina Rupa Aksara.

Griffin, Jill. 2003. Pemasaran jasa dan kualitas pelayanan: Bagaimana mengelola kualitas pelayanan agar memuaskan pelanggan, edisi pertama. Malang: PT. Bayumedia Publishing.

Horovitz ,J., 2000.Seven Secrets Of Service Strategy, Great Britain: Prentice Hall.

Karim, Adiwarman, 2003. Ekonomi Islam: Suatu Kajian Kontemporer., Jakarta: Gema Insani Press.

Kotler, P., J. Bowen & Makens, 1999.Marketing For Hospitality And Tourism. 2nd. New Jersey: Prentice Hall.

Louis E., Boone and David L. Kurtz. 1995.Contemporary Marketing Plus. Eight Edition. (International Edition, The Dryden Press.

Muhammad, 2011.Managemen Bank Syari’ah, edisi revisi cet. ke-2, Yogyakarta: UPP STIM YKPN.

Oliver, Richard L dan Jhon E Swan, 1989.“Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transaction: a Field Survey Approach”, Journal Marketing.

Pusat Bahasa Departemen Pendidikan Nasional, 2005.Kamus Besar Bahasa Indonesia,edisi ke-3. Jakarta: Balai Pustaka.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1985. “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing , Vol. 49 No. 3.

Rakhmat, J., 2001. Psikologi Komunikasi, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

Schiffman , Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk, 2000. Consumer Behavior. New Jersey: Prentice Hall.

Sekaran, Uma, 2000. Research Methods For Business A Skill Building Approach, New York: John Wiley.

Sugiyono, 2007.Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.

Sujianto, Agus Eko. 2009. Aplikasi Statistik dengan SPSS 16.0. Jakarta: Prestasi Pustaka.

Sukoco, Agus dan Sengguruh Nilowardono, 2009.Analisa Harapan dan Persepsi Pelanggan Atas Service Quality diPT. PLN (Persero) APJ Surabaya Utara, Jurnal Ekonomi, Vol. 9 No. 2 Agustus.

Sumadi, 2001.“Konsep dan Teknik Mengukur Kualitas Produk Jasa”, Jurnal: Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 4, No. 1, h. 60, kolom 4

Thori G. Dan Utus. H, 2006.Marekting Muhammad.Jakarta: Gema Insani Press.

Tjiptono, Fandy, 1997. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.
.
Undang-Undang RI No. 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah, Bab I Ketentuan Umum, Pasal 1.

Umar, Husein, 2005. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. Cetakan Ketiga. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Wilkie, Willian L. 1994. Consumer Behavior. Third ed. New York : John Wiley & Sons.

Winardi, 1998.Kamus Ekonomi (Inggris-Indonesia), Bandung: Penerbit Mandar Maju.