PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA UNIVERSITAS KANJURUHAN MALANG
Article Sidebar
Main Article Content
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) Bagaimana penilaian mahasiswa tentang kualitas jasa yang diberikan oleh Universitas Kanjuruhan Malang?. (2) Apakah Kualitas Jasa (yang dibentuk oleh reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibility) berpengaruh terhadap loyalitas?.Metode penelitian yang digunakan adalah adalah korelasional yang dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh gambaran mengenai hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas mahasiswa.populasi pada penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Kanjuruhan Malang. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental.Analisis regresi digunakan untuk mengetahui bagaimana eratnya hubungan antara beberapa variabel independen dengan variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, penilaian mahasiswa mengenai kualitas jasa yang diberikan Universitas Kanjuruhan adalah kualitas jasa yang dirasakan sudah memenuhi kualitas jasa yang diharapkan. Yaitu sebesar 52.2% sedangkan sisanya sebesar 47.8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Secara sendiri-sendiri (parsial) dimensi kualitas jasa yaitu, reliability, responsiveness dan emphaty berpengaruh tapi tidak signifikan terhadap loyalitas.Sementara assurance dan tangible berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas.Secara bersama-sama (simultan) kelima dimensi kualitas jasa yang terdiri darireliability, responsiveness, emphaty, assurance dan tangible berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas.
Â
Downloads
Article Details
Authors who submit a manuscript understand that if the manuscript is accepted for publication, the copyright of the article shall be assigned to Jurnal Ekonomi Modernisasi (JEM).
References
Berry, L.L., Zeithalm, V.A., Parasuraman, A, 1990, Five Imperative for Improving Service Quality, Sloan Management Review Summer, 29-38.
Cravens, David W. 1996.Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga.
Cronin, Jr., J. Joseph., Taylor, A Steven, 1992, Measuring Service Quality : A Re-examination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56, 55-68.
Engel, James F., Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard. 1995. Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid II. Binarupa Aksara. Jakarta.
Fornell, C, 1992, A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience, Journal of Marketing, Vol. 56, 6-21.
Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM.
Hutt, M.D and T.W. Speh. 2004. Business Marketing Management: A Strategic View of Industrial and Organizational Markets, 8th edition. Mason, Ohio: South-Western.
Kotler, Philip. Dan A.B. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
, 2003, Marketing Manajemen, Elevent Edition, Pearson Education, Inc. New Jerssey.
Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Lovelock, Chrisopher dan Lauren K Wright, 2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Prentice Hall, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Edisi Pertama. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat.
LaBarbera, P.A., Mazursky, D, 1983, A Longitudinal Assesment of Customer Satisfaction/Dissatisfaction : The Dynamic Aspect of The Cognitive Process, Journal of Marketing Research, Vol. XX, 393-404
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.
Parazuraman, A., Zeithalm, V.A., Berry, L.L, 1985, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing V0l. 49, 41-50.
Sabihaini. 2002. Analisis Konsekuensi Keperilakuan Kualitas Layanan : Suatu Penelitian Empiris, Manajemen Usahawan, No. 02/TH. XXXI Februari 2002.
Soemantri, Satryo, Brojonegoro, Pidato Hari Pendidikan Nasional, Prambanan, Jogjakarta, Mei 2010.
Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, No. KEP/25M.PAN/2/2004.
Suryani, Tatik. 1998. Nilai Strategik Kesetiaan Pelanggan, Perkembangan Konsep dan Implikasi Manajemen. Usahawan No. 09 Tahun XXVII. Jakarta.
Tjiptono, Fandi. 2004. Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: ANDI.
. 2007..Pemasaran Jasa, Cetakan Ketiga, Bayumedia Publishing, Jawa Timur.
Wasiyati, Kristina dan B.M Bambang.2003. Pelayanan Pelanggan yang sempurna. Jakarta: Kunci Ilmu.
Widyaratna, Theresia; Danny; dan Filicia Chandra.2001. Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen terhadap Tingkat Penjualan di Warung Bu Kris (Studi Kasus pada Ayam Penyet sebagai Menu Unggulan Warung Bu Kris).Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan.Vol 3. No: 2. September 2001. Jakarta.