R. I. Mustikowati and E. Sarwoko, “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KONSEKUENSINYA PADA LOYALITAS (STUDI PADA OBYEK WISATA DI KABUPATEN MALANG)”, JEM, vol. 7, no. 2, pp. 93–114, Jun. 2011.