PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG PEMBANTU WONOSARI

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Kantor Cabang Pembantu Wonosari baik secara parsial maupun secara simultan. Jenis penelitian ini temasuk penelitian explanatory research karena merupakan suatu bentuk penelitian yang menjelaskan tentang hubungan antara variable. Pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling, dan didapat 100 responden pengguna layanan jasa Bank BRI Capem Wonosari. Analisis data menggunakan regresi linier berganda dengan metode pengumpulan data menggunakan kuisoner yang disebarkan kepada responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah (0,014 < 0,05), variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah (0,043 < 0,05) dan variabel kualitas layanan dan kepuasan secara bersama-sama mampu mempengaruhi variabel loyalitas nasabah (F_hitung = 7.637).