ANALISIS PERBANDINGAN HARAPAN DAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK

Main Article Content

Fitria Ariyani
Mohamad Yusuf Kurniawan

Abstract

Kepuasan pelanggan akan terpenuhi jika pihak lembaga sungguh–sungguh menyediakan kebutuhan yang diperlukan para peserta didik sebagai pelanggan. Dengan kualitas pelayanan yang baik, para alumni akan datang lagi ke lembaga pendidikan tersebut untuk mengikuti pendidikan pada jenjang yang lebih tinggi dan kemungkinan akan merekomendasikan kepada teman–temannya. Untuk menghasilkan dana yang akurat maka penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 orang responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah stratifield random sampling. Untuk mengidentifikasi hubungan antara sikap konsumen dengan kualitas pelayanan digunakan teknik analisis yakni model sikap Fishbein. Selanjutnya analisis dalam penelitian ini akan memasukkan hasil perthitungan ke dalam diagram kartesius yang terbagi dalam empat bagian tersebut, maka dapat mengetahui bagian–bagian mana yang menguntungkan sehingga perlu dipertahankan, atau bagian mana yang harus perlu diperbaiki dari setiap indikator pelayanan. Hasil nilai sikap konsumen menunjukkan kualitas layanan yang telah diberikan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Gajayana dinilai mendekati sangat memuaskan.

Article Details

How to Cite
Ariyani, F., & Kurniawan, M. Y. (2023). ANALISIS PERBANDINGAN HARAPAN DAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK. Jurnal Riset Mahasiswa Manajemen, 11(1), 41–53. https://doi.org/10.21067/jrmm.v11i1.8920
Section
Articles

References

Alma, Buchari. 1992. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabeta

Ansoff, H. Igor. 1990. Implementing Strategic Management, Prentice Hall Inc.: Newyork.

Asep ST Sujana. 2005. Manajemen Ritel Modern. Edisi pertama. Yogyakarta

Badudu, Zain. 1994. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan

Banghart, Fra W. and Trull Jr., Albert. 1973. Educational Planning, The McMillan Comapany: New York.

Basu dan Handoko. 2000. Analisa Perilaku Konsumen. BPFE. Jogyakarta

Berry, Leonard, and Parasuraman. 1991. Marketing Service Competing Through Quality, New York: The Free Press

Buchari Alma. 1991. Strategi Alternatif Perguruan Tinggi Swasata (PTS) dalam Menarik Calon Mahasiswa: Desertasi, FPS IKIP Bandung.

Carman, J.M. 2000. Patient Perceptions of Service Quality: Combining the Dimensions, Journal of Marketing, Vol. 14 No. 4:337-52

Cahyono, Tri, Bambang, PhD. 1995. “Riset Pemasaranâ€, Pendekatan Keunggulan Bersaing. STIE IPWIJA, Program Pascasarjana MM, Jakarta

Cronin, Joseph J. and S.A. Taylor. 1992. â€Measuring Service Quality: examination And Extentionâ€. Journal Of Marketing, July (vol.56).

Dabholkar, R., Thorpe D.I. and Rentz, J.O. 1996. A Measure of Service Quality for Retail Stores, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 24, Winter: 3-16

Engel, James F., Blackwell, Roger D., Minard, Paul W. 1990. Consumer Behavior (6 th Ed), The Dryden Press

Fandy Tjiptono. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi II. Andi. Yogyakarta

Fandy Tjiptono, Anastasia Diana. 2001. Total Quality Manajemen (TQM). Andi, Yogyakarta

Feigenbaum, A. V. 1991. Total Quality Control-3 (Ed. Rev). USA: Mc Graw Hill.

Fornel Claes. 1992. “ A National Customer Satisfaction Barometerâ€, The Swedish Experience, Journal Of Consumer Research.

Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia.

Gotlieb, Jerry B., Grewal, Dhruv and Brown, W. Stephen. 1994. Consumer Satisfaction and Perceived Quality: Complimentary or Divergent Constructs?, The Journal of Applied Psychology, Vol 79(6)

Gerson, F. Richard. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM. Jakarta

Handi Irawan, D. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elok Media Kaputindo http://education.yahoo.com

Hausman, Angela V. 2003. Professional Service Relationship: a Multi Context Study of Factors Impacting Satisfaction, re-Patronization and Recommendation. The Journal of Services Marketing, Vol 17 No. 3

Jauch, Lawrence R., and Gluech, William. 1989. Businesss Policy and Strategic Management, McDraww-Hill: New York.

Johns, Ted. “Pelayanan Pelanggan Yang Sempurnaâ€. 2003. Kunci Ilmu, Jakarta

Jones, R., Kenneth. 1984. Sociology of Adult Education, Gower Publishing, Co. Ltd.: Aldershot.

Jurnal Administrasi Rumah Sakit. 1994. Universitas Indonesia, Jakarta.

Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Terjemahan : Jaka Wasana, edisi 6. Jakarta Erlangga

Kotler Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, 2000. Pearson Education Asia Pte.Ltd

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran I. PT. Prehalindo. Jakarta

Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Indeks. Jakarta

Oka, A. Yoeti, Drs, MBA. 2003. “Customer Service, Cara Efektif Memuaskan Pelangganâ€. PT Pradnya Paramitha, Jakarta

Parani Samsul Bahri. 1997. “Analisis Perilaku KUD Mandiri Terhadap Kualitas Pelayanan Usaha KUDâ€, Tesis Universitas Brawijaya, Malang.

Parasuraman. 1988. “SERVQUAL, A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servoce Qualityâ€. Journal Of Marketing. Vol 64.

Rangkuti. F 2006. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Sahara, H. dan Jamal Lisman H. 1992. Pengantar Pendidikan 1, Jakarta: PT Gramedia Widia Sarana

Sihombing, U. 2002. Pendidikan Berbasis Masyarakat. Jakarta: CV Multiguna

Stanton, William. J. 1983. Fundamentals of Marketing (Edisi Indonesia oleh Sadu Sundani) Jakarta: Erlangga.

Sugiyono, Staistik Non Parametrik. 2001. Alpha Betha, Bandung

Supranto. J. 2000. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar, Jilid I. Rineka Cipta Swasta,

Swasto, Bambang. 1992. Citra Perusahaan Dan Beberapa Faktor Yang Mempengaruhinya. AISEC Brawajaya University, Malang

Tjiptono Fandi. 1997. Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.

Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jilid I. Ghalia. Jakarta