ANALISIS KESESUAIAN HARAPAN DAN PERSEPSI ATAS KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) PADA BANK UMUM SYARIAH DI TULUNGAGUNG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan berupa tangibles ( bukti fisik); (2) tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan berupa reliability (kehandalan); (3) tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan berupa responsiveness (keikutsertaan); (4) tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan berupa assurance (jaminan & kepastian); dan (5) tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan berupa empathy (empati) pada bank umum syariah di kabupaten tulungagung.Sampel adalah nasabah simpanan yang pernah menggunakan layanan pada perbankan syariah di bank umum syariah di kabupaten Tulungagung dan pernah datang ke kantor layanan bank umum syariah minimal tiga (3) kali 3 bulan terakhir. Teknik analisis yang dipakai adalah analisis Tes Rangking-Bertanda Wilcoxon agar mengetahui apakah terdapat perbedaan signifikan antara pasangan-pasangan data ordinal dari dua (2) buah sampel yang berhubungan. Pengujian instrumen menggunakan uji validitas, uji reliabilitas dan uji normalitas.Hasil penelitian menunjukkan:  (1) hasil uji tes rangking-bertanda wilcoxon untuk data berpasangan antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan berupa tangibles (bukti fisik) terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah pada bank umum syariah di tulungagung; (2) hasil uji rangking-bertanda wilcoxon untuk data berpasangan antara persepsi dan harapan nasabah atas kualitas pelayanan berupa kehandalan (reliability) tidak ada kesesuaian antara persepsi dan harapan nasabah pada bank umum syariah di tulungagung,: (3) setelah data diuji rangking-bertanda wilcoxon untuk data berpasangan yang diujikan antara persepsi dan harapan pada variabel daya tanggap/keikutsertaanada kesenjangan (tidak ada kesesuaian); (4) hasil data diuji rangking-bertanda wilcoxon untuk data berpasangan yang diujikan antara persepsi dan harapan pada variabel jaminan dan kepastian atau assurance, telah sesuai dan  (5) hasil uji rangking-bertanda wilcoxon untuk data berpasangan menunjukkan bahwa pegawai bank umum syariah dalam berkomunikasi telah berjalan dengan baik, dapat memahami kebutuhan khusus nasabah dan mudah dihubungi.