SISTEM PENDUKUNG KEPUTUSAN ANALISA KEPUASAN PENGUNJUNG LABORATORIUM KOMPUTER UNIVERSITAS KANJURUHAN MALAN DENGAN METODE SERVQUAL

Abstract

ABSTRAK
Untuk  meningkatkan  pelayanan  yang  prima  maka  perlu  adanya  suatu  sarana  untuk
mengevaluasi  tingkat  kepuasan  pelanggan  dalam  hal  ini  adalah  pengunjung  Laboratorium
Komputer.  Kepuasan  pengunjung  dipengaruhi  oleh  persepsi  kualitas  jasa  pelayanan,  kualitas
fasilitas  dan  faktor-faktor  yang  bersifat  pribadi  serta  yang  bersifat  situasi  sesaat.  Faktor  yang
menentukan  kepuasan  pengunjung  adalah  persepsi  pengunjung  mengenai  kualitas  jasa  yang
berfokus  pada  lima  dimensi  kualitas  jasa,  yaitu  :  berwujud  (tangible),  keandalan  (reliability),
ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance  ), empati (empathy). Evaluasi
dalam  peningkatan  kualitas  pelayanan  terhadap  pengunjung  Laboratorium  Komputer  di
Universitas Kanjuruhan Malang masih kurang optimal sehingga menjadi temuan pada saat audit
ISO. Dengan adanya sistem pengambilan keputusan mengenai penilaian kepuasan dengan metode
servqual  dapat  membantu  mengefisienkan  proses  analisa  tingkat  kepuasan  pengunjung
laboratorium terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak laboratorium.
ABSTRACT
To  enhance the  excellent service,  it  needs to  evaluate  the level of  customer  satisfaction
for this respect  is  the visitor  of  Computer Laboratory.  Visitor satisfaction  is influenced  by  the
perception  of  quality  of  service,  quality  of  facilities  and  other  personal  factor  that  is  the
situational. Factor to determine customer satisfaction is the visitor’s perception of the quality of
services  that  focuses  on  the  five  dimensions  of  service  quality,  i.e:  tangible,  reliability,
responsiveness,  assurance  and empathy.  Evaluation in  improving the  quality of service to  visitors
of the Computer Laboratory at the Kanjuruhan University of Malang is less optimal thus become
the  findings  of  the  ISO  audit.  With  a  system  of  decision-making  regarding  the  assessment  of
satisfaction  with  Servqual  Method, it  can  help to make eficient  of  analyzing  process of  visitor
satisfaction levels for services provided by the laboratory.
Keywords: Decision Support Systems, Visitor Satisfaction, Servqual Method.