IMPLEMENTASI METODE SERVQUAL ANALIS KEPUASAN PENGUNJUNG UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS : SPENCER GREEN HOTEL)

Abstract

Spencer Green Hotel adalah salah satu hotel berbintang 3 di Kota Batu. Hotel sebagai instansi yang menyediakan pelayanan di bidang jasa berkewajiban untuk melayani pengunjung/tamu. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup suatu hotel, memuaskan kebutuhan pengunjung dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Untuk meningkatkan pelayanan yang prima maka perlu adanya suatu sarana, pelayanan dan fasilitas untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah pengunjung Hotel. Faktor yang menentukan kepuasan pengunjung adalah persepsi pengunjung mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu : berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance ), empati (empathy).Dengan adanya sistem pengambilan keputusan mengenai penilaian kepuasan dengan metode servqual dapat membantu mengefisienkan proses analisa tingkat kepuasan pengunjung hotel terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak hotel.