PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT MILLENIUM PENATA FUTURES MALANG

Abstract

Bisnis  berkembang  begitu  pesat  dalam  beberapa tahun terakhir. Fenomena tersebut menyebabkan tiap perusahaan sejenis bersaing untuk mempertahankan pelanggan salah satunya melalui strategi peningkatan kepuasan  pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diciptakan kualitas  layanan, dan nilai pelanggan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Secara khusus, penelitian ini membahas kepuasan pelanggan PT.MPF Malang. Adapun yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT.MPF Malang. Penelitian ini menguji dua variabel independen yaitu, kualitas layanan, dan nilai pelanggan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kedua variabel independen tersebut terhadap kepuasan pelanggan. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner terhadap 125 orang PT.MPF Malang yang  diperoleh  dengan  menggunakan teknik accidental sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas  dan  uji  reliabilitas,  uji  asumsi  klasik,  analisis  regresi  berganda. Hasil penelitian menunjukkan  bahwa kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, selanjutnya  variabel bebas mampu menjelaskan sebesar 91,3% perubahan variasi kepuasan pelanggan PT.MPF Malang.