PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Koperasi Serba Usaha Sumber Arta Batu)

Abstract

Penelitian ini dirancang untuk menguji tingkat pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berupa wujud fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan kepedulian (emphaty) berpengaruh pada kepuasan nasabah. Variabel yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat. Untuk variabel bebasnya yakni kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari variabel bukti fisik (X₁), keandalan (X₂), daya tanggap (X₃), jaminan (X₄), dan empati (X₅). Sedangkan variabel terikatnya adalah variabel kepuasan nasabah (Y). Metode penelitian yang digunakan adalah eksplanatori (explanatory research), sedangkan populasi yang digunakan adalah nasabah koperasi Sumber Arta Batu. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 95 responden dengan menggunakan teknik Accidental Sampling . Dengan instrumen yang digunakan adalah angket atau kuesioner. Teknik analisis menggunakan analisis regresi. Hasil analisis menunjukkan variabel dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari daya tanggap (responsivness), dan jaminan (assurance), secara parsial menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Sumber Arta Batu. Sedangkan variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), dan empati (emphaty), secara parsial tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Sumber Arta Batu. Variabel dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsivness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), secara simultan menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Sumber Arta Batu. Variabel daya tanggap (responsivness) merupakan variabel kualitas pelayanan yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Koperasi Sumber Arta Batu. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dimensi kualitas pelayanan efektif digunakan sebagai sumber keberhasilan koperasi yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah setelah melakukan transaksi di Koperasi Sumber Arta Batu.