ANALISIS PERBANDINGAN HARAPAN DAN PERSEPSI MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK
Main Article Content
Abstract
Kepuasan pelanggan akan terpenuhi jika pihak lembaga sungguh–sungguh menyediakan kebutuhan yang diperlukan para peserta didik sebagai pelanggan. Dengan kualitas pelayanan yang baik, para alumni akan datang lagi ke lembaga pendidikan tersebut untuk mengikuti pendidikan pada jenjang yang lebih tinggi dan kemungkinan akan merekomendasikan kepada teman–temannya. Untuk menghasilkan dana yang akurat maka penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 orang responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah stratifield random sampling. Untuk mengidentifikasi hubungan antara sikap konsumen dengan kualitas pelayanan digunakan teknik analisis yakni model sikap Fishbein. Selanjutnya analisis dalam penelitian ini akan memasukkan hasil perthitungan ke dalam diagram kartesius yang terbagi dalam empat bagian tersebut, maka dapat mengetahui bagian–bagian mana yang menguntungkan sehingga perlu dipertahankan, atau bagian mana yang harus perlu diperbaiki dari setiap indikator pelayanan. Hasil nilai sikap konsumen menunjukkan kualitas layanan yang telah diberikan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Gajayana dinilai mendekati sangat memuaskan.
Article Details
References
Alma, Buchari. 1992. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung, Alfabeta
Ansoff, H. Igor. 1990. Implementing Strategic Management, Prentice Hall Inc.: Newyork.
Asep ST Sujana. 2005. Manajemen Ritel Modern. Edisi pertama. Yogyakarta
Badudu, Zain. 1994. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan
Banghart, Fra W. and Trull Jr., Albert. 1973. Educational Planning, The McMillan Comapany: New York.
Basu dan Handoko. 2000. Analisa Perilaku Konsumen. BPFE. Jogyakarta
Berry, Leonard, and Parasuraman. 1991. Marketing Service Competing Through Quality, New York: The Free Press
Buchari Alma. 1991. Strategi Alternatif Perguruan Tinggi Swasata (PTS) dalam Menarik Calon Mahasiswa: Desertasi, FPS IKIP Bandung.
Carman, J.M. 2000. Patient Perceptions of Service Quality: Combining the Dimensions, Journal of Marketing, Vol. 14 No. 4:337-52
Cahyono, Tri, Bambang, PhD. 1995. “Riset Pemasaran”, Pendekatan Keunggulan Bersaing. STIE IPWIJA, Program Pascasarjana MM, Jakarta
Cronin, Joseph J. and S.A. Taylor. 1992. ”Measuring Service Quality: examination And Extention”. Journal Of Marketing, July (vol.56).
Dabholkar, R., Thorpe D.I. and Rentz, J.O. 1996. A Measure of Service Quality for Retail Stores, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 24, Winter: 3-16
Engel, James F., Blackwell, Roger D., Minard, Paul W. 1990. Consumer Behavior (6 th Ed), The Dryden Press
Fandy Tjiptono. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi II. Andi. Yogyakarta
Fandy Tjiptono, Anastasia Diana. 2001. Total Quality Manajemen (TQM). Andi, Yogyakarta
Feigenbaum, A. V. 1991. Total Quality Control-3 (Ed. Rev). USA: Mc Graw Hill.
Fornel Claes. 1992. “ A National Customer Satisfaction Barometer”, The Swedish Experience, Journal Of Consumer Research.
Gaspersz, Vincent. 2002. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia.
Gotlieb, Jerry B., Grewal, Dhruv and Brown, W. Stephen. 1994. Consumer Satisfaction and Perceived Quality: Complimentary or Divergent Constructs?, The Journal of Applied Psychology, Vol 79(6)
Gerson, F. Richard. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM. Jakarta
Handi Irawan, D. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elok Media Kaputindo http://education.yahoo.com
Hausman, Angela V. 2003. Professional Service Relationship: a Multi Context Study of Factors Impacting Satisfaction, re-Patronization and Recommendation. The Journal of Services Marketing, Vol 17 No. 3
Jauch, Lawrence R., and Gluech, William. 1989. Businesss Policy and Strategic Management, McDraww-Hill: New York.
Johns, Ted. “Pelayanan Pelanggan Yang Sempurna”. 2003. Kunci Ilmu, Jakarta
Jones, R., Kenneth. 1984. Sociology of Adult Education, Gower Publishing, Co. Ltd.: Aldershot.
Jurnal Administrasi Rumah Sakit. 1994. Universitas Indonesia, Jakarta.
Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Terjemahan : Jaka Wasana, edisi 6. Jakarta Erlangga
Kotler Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium, 2000. Pearson Education Asia Pte.Ltd
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran I. PT. Prehalindo. Jakarta
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 Indeks. Jakarta
Oka, A. Yoeti, Drs, MBA. 2003. “Customer Service, Cara Efektif Memuaskan Pelanggan”. PT Pradnya Paramitha, Jakarta
Parani Samsul Bahri. 1997. “Analisis Perilaku KUD Mandiri Terhadap Kualitas Pelayanan Usaha KUD”, Tesis Universitas Brawijaya, Malang.
Parasuraman. 1988. “SERVQUAL, A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servoce Quality”. Journal Of Marketing. Vol 64.
Rangkuti. F 2006. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Sahara, H. dan Jamal Lisman H. 1992. Pengantar Pendidikan 1, Jakarta: PT Gramedia Widia Sarana
Sihombing, U. 2002. Pendidikan Berbasis Masyarakat. Jakarta: CV Multiguna
Stanton, William. J. 1983. Fundamentals of Marketing (Edisi Indonesia oleh Sadu Sundani) Jakarta: Erlangga.
Sugiyono, Staistik Non Parametrik. 2001. Alpha Betha, Bandung
Supranto. J. 2000. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar, Jilid I. Rineka Cipta Swasta,
Swasto, Bambang. 1992. Citra Perusahaan Dan Beberapa Faktor Yang Mempengaruhinya. AISEC Brawajaya University, Malang
Tjiptono Fandi. 1997. Strategi Pemasaran, Andi Offset, Yogyakarta.
Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jilid I. Ghalia. Jakarta