PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN KONSEKUENSINYA PADA LOYALITAS (STUDI PADA OBYEK WISATA DI KABUPATEN MALANG)

Abstract

Studi ini meneliti kepuasan wisatawan yang mengunjungi obyek wisata yang ada di Kabupaten Malang dengan menggunakan konsep dasar Swedish Customer Satisfaction Barometer (SCSB). Tujuan penelitian untuk menganalisis pengaruh langsung kualitas layanan (service quality) terhadap kepuasan wisatawan domestik (customer satisfaction), menganalisis pengaruh langsung harapan konsumen (customer expectation) terhadap kepuasan wisatawan domestik (customer satisfaction), dan menganalisis pengaruh langsung kepuasan konsumen (customer satisfaction) terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty) wisatawan domestik. Sampel penelitian adalah wisatawan domestik yang berkunjung ke objek wisata (Pantai Sendang Biru, Pantai Ngliyep dan Pantai Bale Kambang), yaitu sebanyak 150 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan bantuan program AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh langsung antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, tidak ada pengaruh yang signifikan anatara harapan dengan kepuasan pelanggan, ada pengaruh langsung antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas konsumen. Variabel kualitas layanan yaitu reliability dan emphaty memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan sedangkan responsiveness, assurance, dan tangible memilki pengaruh yang cukup signifikan.