Pengaruh kualitas pelayan dan customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan

Article Sidebar

PDF
Published: Dec 28, 2017
DOI: https://doi.org/10.21067/mbr.v1i2.4727
Keywords:
Kualitas pelayanan, Customer Relationship Marketing, kepuasan pelanggan

Main Article Content

Januarius Harmiyanto
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Kanjuruhan Malang, Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, terhadap kepuasan pelanggan dan pengauh Customer Relationship Management terhadap terhadap kepuasan pelanggan di Perusahaan Air Minum Kabupaten Malang. Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 konsumen yang menggunakan jasa dari PDAM Kabupaten Malang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik random sampling. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki  pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, customer relationship management berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan konsumen, kualitas pelayanan dan customer relationship management secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelaggan.

Article Details

How to Cite
Harmiyanto, J. (2017). Pengaruh kualitas pelayan dan customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan. MBR (Management and Business Review), 1(2), 79–86. https://doi.org/10.21067/mbr.v1i2.4727
Issue
Vol. 1 No. 2 (2017): Desember
Section
Articles

References

Buchari, A. (2011). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung: Alfabeta.

Buttle, F. (2009). Customer relationship management: Concepts and technology. Sydney: a Butterworth-Heinemann.

Dewi, A. A. C. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Customer Satisfaction Dan Customer Loyalty Pada Pelanggan Sushi Tei Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 3(1), 1–9.

Farida, T. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Investor PT Danareksa Medan. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 17(1).

Hartanto, J. T. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja). Program Magister Manajemen Universitas Gunadarma.

Iriandini, A. P. (2015). Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (Survey pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis, 23(2).

Kalalo, R. E. (2013). Customer relationship management dan kualitas pelayanan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen PT. Matahari Dept. Store, Manado. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(4).

Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing. Pearson education.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran. In Jakarta: Erlangga. Erlangga.

Nurcahyo, B., & Nur’ainy, R. (2014). The Role of Customer Relationship Management on Customer Value and Service Quality in Improving Customer Satisfaction.

Sutrisno, S. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, dan Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Tingkat II Tentara Nasional Indonesia. JMM17: Jurnal Ilmu Ekonomi Dan Manajemen, 2(02).

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset.

Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.