PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN X DENGAN METODE SERVQUAL DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP)

Authors

  • Amanda Eka Ratna Putri Universitas Kanjuruhan Malang
  • Wahyudi Harianto Universitas Kanjuruhan Malang
  • Abdul Aziz Universitas Kanjuruhan Malang

DOI:

https://doi.org/10.21067/jtst.v2i3.4762

Keywords:

Kepuasan Pelanggan, Service Quality, Analytical Hierarchy Process

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan serta memberikan urutan usulan perbaikan kualitas layanan X untuk memenuhi kualitas layanan X. Metode yang digunakan pada penelitian ini yaitu servqual (service quality) dan analytical hierarchy process (AHP). Dari hasil penelitian ini diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan X sudah puas dimata pelanggan dilihat dari nilai kepuasan pelanggan sebesar 4,025 artinya pelanggan sudah puas dengan pelayanan saat ini. Namun, masih terdapat kesenjangan sebesar -0,046. Atribut yang diusulkan untuk prioritas perbaikan yaitu terdapat pada atribut X2.1, X1.1, X4.3, X3.2, X3.1, X5.3 dan X5.2. Berdasarkan penilaian, 7 atribut tersebut memiliki nilai servqual terbobot lebih kecil dari nilai rata – rata servqual terbobot yaitu -0,0054.

References

Ambara, & Desti, N. W. (2015). Penilaian Service Quality Plasa Telkom Lembong Bandung. e-Proceeding of Management : Vol.2, No.3.

Andary, M. A. (2018). Analisi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Transportasi Massal Dengan Menggunakan Metode Servqual Pada PT. Mayasari Bakti. Jurnal Teknokris vol. 21, No. 1.

Ahsan. M, Santoso. PB, Dachlan. HS. (2018). Multiple Intelligence Menentukan Jurusan di SMA Menggunakan Teknik Multi-Attribute Decision Making. Jurnal EECCIS 9 (1), pp. 25-30.

Ahsan. M, Setiyaningsih. W, Susilowati. M, Dijaya. R, Tjahjanti. PH. (2019). Selecting multiple intelligences on children with weighted product, analytical hierarchy process, simple additive weighting and TOPSIS. Journal of Physics: Conference Series 1402 (7), 077033.

Dewi Astuti, F., Dewi, A., & Feby, S. N. (2016). Analisis Kualitas Layanan E-Commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode E-Servqual (Studi Kasus: Lejel Home Shopping PekanBaru). Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi, Vol. 2, No. 1.

Fandy, & Tjiptono. (2005). Service Marketing: Esensi & Aplikasi. Yogyakarta: Marknesis.

Freddy, R. (2006). Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Freddy, R. (2006). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan . Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama .

Hendy , T., Bilyy, A., Filscha, N., & Mirna, L. (2017). Analisi Kualitas Jasa Pada Maskapai Penerbangan Rute Domestik Tarif Menengah Kebawah dengan Menggunakan Metode Servqual dan Metode Importance And Performance Analysis. Prosiding SNATIF Ke-4.

Heru, W., & Tb. Absor. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada PT. Media Purna Engineering. Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik Vol. 1 No.2.

Imam, G. (2012). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS. Yogyakarta: Universitas Diponegoro.

Ladyana, S. S. (2016). Penilaian Kualitas Pelayanan Digital Lounge Menggunakan Metode Servqual dan Analytical Hierarchy Process. Bina Insani Ict Journal, Vol. 3, No.1.

Lapita, S. S., Jijon, S. R., & Asaziduhu, G. (2018). Implementasi Sistem Pendukung Keputusan Dengan Metode AHP Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jurnal Armada Informatika Vol 2, No. 1.

Lissa, N. R. (2016). Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Mahasiswa Magister Manajemen Teknologi ITS Surabaya Dengan Metode Servqual dan Imprtance Performance Analysis (IPA). Journal of Research and Technologies, Vol. 2 No. 1.

Michelle , H., Lucy , S., Jessica , P., & Agnes, K. Y. (2017). Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Restoran Cepat Saji (Restoran X) dengan Metode Service Quality (Servqual). Jurnal Metris. Vol 18. No. 2.

Sugiyono. (2010). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Supranto. (2006). Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Konsumen . Jakarta: Rineke Cipta.

Tjiptono. (2011). Kepuasan Pelanggan Dalam Manajemen Kualitas Jasa hal. 152. Jakarta: PT. Indeks.

Wijaya, & Tony. (2011). Manajemen Kualitas Jasa: Desain Servqual. QFD, dan Kano. Jakarta: PT Indeks.

Yandra, P., Dyah, L. R., & M. Shodiq, K. A. (2019). Penerapan Metode Service Quality (Servqual) Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan. Jurnal OPSI Vol 12 No.1.

Downloads

Published

2020-09-30

How to Cite

Ratna Putri, A. E., Harianto, W., & Aziz, A. (2020). PENILAIAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN X DENGAN METODE SERVQUAL DAN ANALYTICAL HIERARCHY PROCESS (AHP). RAINSTEK: Jurnal Terapan Sains Dan Teknologi, 2(3), 202–208. https://doi.org/10.21067/jtst.v2i3.4762

Issue

Vol. 2 No. 3 (2020): September

Section

Articles

License

Rainstek: Jurnal Terapan Sains dan Teknologi allows readers to read, download, copy, distribute, print, search, or link to the full texts of its articles and allow readers to use them for any other lawful purpose.

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License. The Authors submitting a manuscript do so with the understanding that if accepted for publication, copyright of the article shall be assigned to Rainstek: Jurnal Terapan Sains dan Teknologi

Most read articles by the same author(s)