PENERAPAN METODE SERVQUAL DAN AHP SEBAGAI ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BENGKEL AKENA MALANG
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas pelayanan dimana untuk mengetahui kesenjangan dan faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh sesuai dengan harapan konsumen. Untuk itu perlu adanya analisis dengan metode Servqual dibantu dengan software SPSS 22 dan dilakukan perhitungan bobot dari setiap dimensi dengan metode Analytical Hierarchy Process (AHP) dibantu dengan Microsoft Excel. Dari hasil penelitian ini diperoleh Servqual terbobot dimana pada dimensi tangible dan emphaty bernilai negatif sedangkan pada dimensi reability, responsiveness dan assurance bernilai positif. Dan dengan pembobotan AHP diperoleh 5 atribut kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan yaitu pada atribut A6 (-0,18), atribut A9 (-0,17), atribut A8 (-0,16), atribut A4 (-0,13), dan Atribut E4 (-0,06).
Authors
Rainstek: Jurnal Terapan Sains dan Teknologi allows readers to read, download, copy, distribute, print, search, or link to the full texts of its articles and allow readers to use them for any other lawful purpose.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License. The Authors submitting a manuscript do so with the understanding that if accepted for publication, copyright of the article shall be assigned to Rainstek: Jurnal Terapan Sains dan Teknologi